從“霸王條款”到“協同漲價” 圓通等多家快遞公司涉嫌壟斷

隨著雙十一的來臨,大量網購商品需要快遞來運送,快遞行業的一些問題也再次引發人們關注。

近日,圓通70萬國畫快遞損毀事件使快遞物品運輸安全性再次受到大眾熱議。據封面新聞報道,市民鄧女士從北京快遞一批畫作到成都準備參加畫展,收貨時畫作已被損壞。因未保價,圓通快遞對鄧女士表示,只能賠償300元。圓通的行為也被一些消費者質疑涉嫌行使霸王條款。不僅如此,圓通快遞近日還與申通等快遞企業一起因“協同漲價”涉壟斷,被浙江市場監管局開告誡會提出警告。

從霸王條款到協同漲價,乃至被監管部門指出涉嫌壟斷,快遞行業雖然發展多年,但行業諸多問題似乎一直沒有得到很好解決,這是為何?

70萬畫作僅賠300元,圓通被指“霸王條款”

目前,各快遞公司在快遞單快遞服務協議寫著未保價的快遞丟失、損毀或短少有不同的賠償標準,其中申通快遞:未保價快件丟失、損毀或短少,物品類賠償限額為人民幣300元/票、文件類賠償限額為100元/票(如另有約定的,快遞費雙方協商);圓通快遞:未保價快件丟失、損毀或短少物品,最高賠償不超過300元/票,文最高不超過100元/票(另有約定的按照約定辦理)……

就貴重物品寄件這塊,藍鯨記者電話咨詢了多家快遞公司,除圓通客服明確表示超出30000元的物品不予接收外,其余均表示需要去跟當地網點進行溝通,看網點方是否愿意收取物件。之后,記者聯系了韻達北京網點客服,對方表示,針對貴重物品,韻達這邊接收的價格上限為60000元,超出此上限后網點將不予接收,此外,對于用戶選擇了保價服務物品,若出現丟失情況,網點會按事先約定的保價金額進行全額賠付,若出現損壞,則根據具體損壞情況進行判斷,可修復的損壞按照修復金額進行賠付,不可修復的損壞則按照原物品價值的80%進行賠付。對于未進行保價的物品,則只能按照普通運單價來進行賠付,據了解,普通運單價最高限額為1000元。

由此可見,各家快遞公司存在著拒攬高價件、“保價賠償”標準不一致等情況。“這一方面是基于快遞公司對自身利益的考慮,”一位業內人士表示:“根據企業自身情況,通過設定物品攬收的價格上限,幫助篩選出部分高風險物件,另一方面也是為了避免一些不合法的理賠碰瓷行為。”

也正是因為快遞單上的這些協議,在鄧女士畫作受損之后,圓通根據協議做出了300元的賠償,但是圓通此次行為卻被業內人士指出涉嫌格式條款(又稱:霸王條款)。

根據《中華人民共和國合同法》第三十九條“采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定,并在訂立合同時未與對方協商的條款。”的規定。

律師溫建良指出,格式條款也稱霸王條款,格式合同是當事人為了重復使用而預先擬定,并在訂立合同時未與對方協商的條款,格式合同違反自由原則相對限制,違背了契約自由原則。

類似事件屢有發生,有快遞公司被判全額賠付

當然,并非所有的格式合同都無效,溫建良表示,提供格式條款的一方對格式條款中存在免除或者限制其責任的內容,但提供格式條款的一方證明已盡合理提示及說明義務承擔舉證責任,包括在合同訂立時采用足以引起對方注意的文字、符號、字體等特別標識,并按照對方的要求對該格式條款予以說明的該格式合同是有效的。

事實上,與圓通此次類似的事件屢有發生,在2016年雙11,李某的客戶吉某向李某下了價值三萬多元手機配件,2016年11月13日,李某將涉案貨物交給某通公司攬件員(未保價、未填寫品名、數量、重量、體積),隨后某通公司稱快遞丟失,李某與某通公司溝通賠償事宜,某通公司負責人稱最多只能按快遞費的6倍賠付,雙方協商未果,于是李某向法院提起訴訟。

最終,廣州花都區法院受理后認定某通公司的快遞單服務協議約定“未保價物品最高賠償不超過300元/票”的條款屬于無效的格式條款,判令某通公司向李某賠償損失三萬多元。

當然,未必所有快遞丟失或損毀都需要快遞公司來全額賠付。“針對貴重物品寄件保價條款這一塊,快遞公司有告知義務,但托運人也應該有常識,這個過錯責任怎么分配,很大程度上取決于法院的主觀判斷。”有律師對藍鯨記者表示道。

“多地有發生類似事件,各地的判罰標準不太一樣,目前國家層面還沒有(專門的)明確的法律規定。”快遞專家趙小敏稱,客戶在郵寄貴重物品時,應參考國家郵政局發布的快遞公司公眾滿意度,同時在郵寄時可選擇足額保價,并了解清楚快遞公司的賠償標準。

上海一平律師事務所律師倪曄就向藍鯨財經表示,從某種意義上將,快遞公司要求保價的條款是有一定道理的,當快遞公司運輸價值更高的物品時,必然要付出更多人力物力,因此消費者為此多支付一些費用也是有一定道理的,但是否違法還需要根據具體情況來定。

物流末端配送難控,快遞交付痛點難解

快遞寄件過程中,針對貴重物品的安全性保障一直是物流交付環節中難以把控的一個方面。曾有業內人士指出,在中國百億級龐大體量的快件運輸過程中,即便通過各種措施將快件丟損的概率降至最低,也仍無法避免意外發生的可能性。

這也側面反映出,物流末端配送的不可控性是整個交付環節的一大痛點所在。針對這一痛點,目前快遞企業主要圍繞交付環節保障和事后理賠服務保障兩個方面來著手進行解決。有專家表示,對于整個快遞行業來說,這一痛點的解決不僅依賴快遞企業自身努力,還需要用戶和相關監管部門的多方配合。

“時效性和安全性是快遞寄件過程中我們最關注的兩點。”一位消費者對藍鯨記者說道。近來,隨著快遞業務量的與日俱增,各家快遞公司為提高其運送效率,無論是從加大科技投入還是新業務拓展輔助方面都下了不少功夫,以此來保證快遞運輸的時效性。在快遞企業爭先投身時效賽道的同時,對于安全性的思考也不容小覷。

“對于保障用戶的寄遞體驗來說,目前快遞企業主要圍繞交付環節保障和事后理賠服務保障兩個方面來進行。”業內人士表示道。

一個物品從開始攬收到最終送至用戶手中,需要經過“收集中轉發派”等多個流程。藍鯨財經記者了解到,目前針對貴重物品的寄遞,快遞公司普遍采取的保障措施有兩個:一是對包裝進行嚴實處理,對物件本身進行保護;二是通過在寄件物品上貼上“貴重物品”、“保價” 等標示從而提醒快遞員輕拿輕放,在人為層面對物件進行保護。

此外,中通方面表示除了會在收發轉運這些流程上加強注意以外,也會通過在快遞員的kpi考核制定上加入快遞時效、破損率、簽收率等指標從而保障用戶的交付體驗。

“交付環節中的不可控因素較多,各家快遞企業也引起重視并正在努力尋找更好的解決方案。”某快遞工作者對藍鯨記者表示,“除此之外,如何在保障用戶交付體驗和避免惡意碰瓷兩者之間尋求一個平衡,也是我們需要仔細研究的。”

除了在交付環節方面的探索外,以順豐為代表的快遞企業在理賠標準方面的探索也已有了新進展。

2018年3月27日《快遞暫行條例》公布,并于5月1日起施行,該條例首次以行政法規的形式確認快遞保價業務的合法地位。此后,順豐根據條例對自身理賠標準做出了完善,比如針對保價業務采取“寄件時不審查價值證明,理賠時審查價值證明”的審查方式,由寄件人在寄件時本著誠實信用原則,如實按照托寄物的實際價值保價,一旦需要理賠,寄件人再提供價值證明,順豐理賠后會將超值保價多支付的保價費用退還消費者。

順豐通過將寄送環節的價值證明流程轉移到理賠中,一方面提高了客戶的寄送效率,另一方面也使快遞公司在處理理賠事件時有據可循,這樣不僅保證了正常客戶的利益,同時也盡量避免不法分子“碰瓷”事件的發生。

多家快遞公司涉嫌壟斷

除了霸王條款,快遞行業另一大問題——協同漲價也屢有發生。業內人士指出,幾大快遞公司“不約而同”的霸王條款以及協同漲價已經涉嫌壟斷。

據浙江省市場監管局網站消息,11月6日,浙江省市場監管局召開全省快遞行業涉嫌壟斷行為告誡會,通報了當前部分快遞行業企業存在的協同漲價、限定交易等涉嫌壟斷的違法行為,指出了當前快遞行業的亂象,并就《反壟斷法》進行了條款性普及,對規范經營活動提出了具體要求。浙江省快遞行業協會、申通等15家快遞企業負責人參加會議,圓通快遞、申通快遞企業代表在會上作了表態發言。

數據顯示,今年以來,浙江省共受理快遞行業投訴舉報79起,經前期初步核查,涉嫌壟斷的行為主要表現在:一些快遞企業涉嫌協同漲價,今年9月份以來,圓通、中通、申通、百世匯通、韻達等快遞企業先后進行較大幅度提價,由原來的首重2.6元/公斤上漲至4元/公斤,續重由1-2元/公斤上漲至4元/公斤,同時對漲價前已經簽訂合同的商家,快遞企業予以單方毀約;一些快遞企業濫用市場支配地位拒絕交易,商戶投訴,因快遞費上漲,一些商戶想更換合作方,但其他快遞企業均不收貨,無正當理由拒絕交易,商戶只能被動接受原合作快遞企業漲價。

圓通快遞、申通快遞企業代表在會上作了表態發言,表示一定會嚴格遵守有關法律、法規的要求,按照公平、合法、誠實、守信的原則,加強自律,規范經營。

一位快遞行業人士指出,無論是快遞公司還是消費者,都應當公平公正、合理合法辦事,而對于快遞行業目前存在的末端配送難把控、行業毛利率低等痛點,快遞行業應該先辦法合法解決,而不應該采取諸如霸王條款、協同漲價等不合理形式將風險或成本轉嫁到消費者身上,我國快遞行業發展時間較短,還有很多問題有待解決。【責任編輯/周末】

來源:藍鯨

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