【觀點】外賣“差評”機制,該不該取消?

給差評,小哥不容易;不給差評,自己生悶氣。

最近,發生在武漢的外賣小哥持刀行兇事件持續引發關注。關注點逐漸從事件本身,衍生到了“該不該取消外賣小哥差評制度”,網友展開激烈討論。

這次你站哪邊?

是否該取消差評? 網友吵翻了

外賣小哥持刀行兇案,有人分析認為是因為差評產生。雖然商家否認,但是平臺苛刻的差評制度引發爭議。

有網友稱,外賣小哥本來就很不容易了,頭上還懸著一把差評的刀,建議取消。

“我從來不給外賣小哥差評,他們特別辛苦,大家賺錢都不容易。相互體諒一下。”

也網友表示,“平臺的問題,每次都讓底層相互體諒。”

“差評不能給?花錢買氣受?大家誰容易?”

也有人擔心,在外賣小哥差評制度取消以后,還能否維護自己的權益。

“取消差評以后,外賣員是不是想怎么送就怎么送了,我覺得有差評權是一種保障。”

網友習慣看“好評”下單

其實不只是外賣行業,當前差評制度已廣泛存在于快遞、電商、網約車等服務行業。這已經成為消費者購買商品或服務前的“第一步”。

差評制度由來已久,最早出現在淘寶等購物網站上,經過市場多年的教育,可以說,其影響力深入網友骨髓。

有經常購物的網友表示,“購物前,我習慣看下評論,太冷清的不要,差評多的不要。”由此可見差評的威力。

所以就不難理解,一個好評99%的電商店鋪可賣出幾十萬元價格的商業邏輯。

有店主就等調侃:“干了幾年電商沒賺到錢,最后一個店鋪賣掉賺了幾十萬。”

差評制度引發的扭曲

差評制度無疑可提升行業從業者的服務質量。但走著走著,差評就有點扭曲了。現實中,因為“一個差評引發的血案”就屢見不鮮。

如,網購給出“差評”后,便受到商家騷擾,是不少人曾有過的親身經歷。據《新京報》報道,家住溫州市蒼南靈溪鎮的陳靈(化名),因為購物給了差評被賣家報復,“一天到晚手機不停提示收到短信,都是一些垃圾信息”。

這樣的例子數不勝數,“因為差評收到快遞員送來的花圈”“因為差評遭受‘呼死你’”、“因為差評大打出手”、“因為差評放棄尊嚴低三下四‘求刪除’”。

資料圖:送餐路上的外賣配送員。中新社記者 呂明 攝

翻手為云覆手為雨,差評幾乎成了一把刀,用得好可以切菜造就珍饈,用得不好就是殺人的兇器。

所以就有了商家的“送你一張手寫賀卡+5元紅包求好評”。但實際上是委婉告訴消費者別差評。

消費者說,這不錯,多拿了5元紅包。商家想,“消費者真傻,商品提價10元,留出5元發紅包,自己還賺5元。”皆大歡喜!

后續又演變出現“不發紅包就無腦差評”“心情不爽就隨意差評”。可以說,差評和“反差評”的斗爭從來沒有休止過,這既是心理的博弈術又是良心的一桿秤。

差評處罰是否過大?

有分析認為,這一切都是因為差評的影響力和處罰力度太大。進而讓一些看到了“生意”,出現了惡意差評和刪差評產業鏈。

以刪差評產業鏈為例,不法分子要么“買通”企業技術人員簡單粗暴直接刪;要么通過套取顧客第三方支付平臺賬號、偽造身份證件、更改顧客賬戶信息等流水線服務,讓差評神秘“失蹤”。無論哪一種,難度之大可想而知,但依然存在,值得思考。

至于差評是否處罰過大?以外賣行業為例,有外賣小哥稱,“跑團隊的外賣員,每月不能超過5個差評,否則罰款。”有網友稱,“你晚吃一會兒飯沒事,他們有差評就‘吃不上飯’。”

報告顯示,2018年全國送餐員平均月薪達7750元。有行業人員說,“都是辛苦錢,一天工作超過12個小時,很少有機會請假休息,還容易被扣錢。”

網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,對差評的評判,平臺需制定完整的考核處罰的仲裁機制,而不是簡單武斷地將責任歸屬于基層服務人員,這是一種不負責任的行為。

差評制度未來如何完善?

有網友建議,增加互評制度。例如外賣行業,外賣員、顧客、商家三方互評,并給予對應的、合理的獎懲,這樣更加客觀、公平。

不過記者發現,也有電商對差評不太看重,你想投訴都無門,壓根就沒這一說。這只能說,“我們不一樣,每個人都有不同的境遇。”

蒙慧欣稱,在尚未弄清是哪一環節出現問題時,無論是商家還是配送員,平臺都不應先“一刀切”處罰任何一方,而是先對消費者一方做出補償、道歉,后續再核實責任歸屬。【責任編輯/林羽】

來源:環球網

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