線上教育狂歡與隱憂:嗨學網等機構誘導式消費亂象叢生

在線教育市場迎來爆發式增長,大量原本以線下為主的校外培訓機構,為了生存迅速轉戰線上。但是另一方面,由于相關法規、管理制度尚不完善,在線教育市場的發展也面臨很多困擾和問題。

今年2月,4歲女孩米亞(化名)所報英語教培班的中教老師(培訓機構中輔助外教授課和處理日常事務的老師)索菲亞打來電話,通知米亞媽媽下載了一個在線教室的軟件,并給了一串屬于米亞的課堂碼,只要按照步驟輸入進去,小米亞的視頻頭像就可出現在線上課堂里,待外教和其他三個孩子也都顯示在線后,小米亞的第一堂線上英語課就開始了。

小米亞就是如此成為疫情期間上千萬報名在線教育人數中的一員。

在線教育顧名思義,是以網絡為介質的教學方式。通過網絡,學員與教師即使相隔萬里也可以開展教學活動,且不受時間的限制,可以隨時學習。在線教育的形式較多,《2020中國K12在線英語發展藍皮書》引用的數據顯示,2013年到2016年,國內在線教育市場迎來爆發式增長,分別在K12教育(教育類專用名詞,是學前教育至高中教育的縮寫,現在普遍被用來代指基礎教育)、少兒英語培訓、職業培訓、素質教育等細分領域全面開花。2017年,中國在線教育市場規模已達1917億元,預計到2020年末,在線教育市場規模將達到3150億元。

“索菲亞”們的苦惱

索菲亞告訴記者,是疫情期間不斷增長的受眾人數和市場規模讓公司領導意識到,必須從線下轉線上,或是準備好“兩條腿走路”,才是如今的生存之道。

她是在大年初六的時候接到公司建群啟動突發項目通知的,2月3日,免費線上課正式開課。索菲亞認為,當時的免費是疫情發生初期機構為穩住人心和吸引客流的手段,她形容當時的心態是“摸著石頭過河”,因為誰也不清楚受眾的接受程度會如何。

兩輪課之后,反饋來了,有家長直接提出了退費的要求,理由是“這種形式的線上課不適合小孩子,會影響視力,吸收效果也不好,家長更沒時間沒精力來看住電腦前的小孩”。更艱難的溝通還在后面,自從線上課開始了收費后,有部分家長并不愿接受線上開課這種形式。有個男孩家長不僅不同意自己孩子線上上課,還要求原教師、原班集體不能進行網上授課,以免自己孩子無法跟上班級進度。

其實,不僅索菲亞所在這一家機構感到了吃力,就連新東方創始人俞敏洪也在自己公眾號文章中寫道,轉線上課后,“我每個神經都緊繃著,唯恐系統崩潰掉。線下到線上的轉變并不容易,首先是新東方的在線系統并沒有準備好,其次新東方線下老師大部分沒有線上的教學經驗,再者,家長和學生是否愿意線上上課也是個問題”。新東方尚且如此,索菲亞們所在的中小型機構更難。

精銳教育創始人、董事長兼CEO張熙就曾預言,“一年內至少60%的在線教育公司會倒閉。”而如何最大程度降低退費率、想辦法穩住甚至增加現金流,確保出現退費時不至于資金鏈斷裂,是在線教育企業迫切需要解決的問題。

早在今年2月,著名教育學者、21世紀教育研究院副院長熊丙奇就曾客觀分析過,他認為疫情期間在線教育培訓機構的“火爆”局面僅僅是表面的風光,而當免費的營銷大戰結束,如何讓引流的免費用戶,繼續留下來買單,才是關鍵所在。這一切取決于在此期間用戶對在線教育的體驗。

叢生的亂象

4月,上海市消保委聯合多家機構在上海、北京、深圳三城進行的調查研究表明,由于培訓機構對相應信息公開不足等原因,對于教育培訓消費,有65.8%的家庭表示遇到過“非常不滿意”的問題。

亂象一:誘導式消費。

這幾乎是一些在線教育機構的“通病”,以嗨學網為例,一位加入了接近500人的維權QQ群里的王先生,于2019年6月里在嗨學網上報了二級建造師班在線課程。王先生稱,嗨學網的廣告說“考前做三套試卷、包含90%的考點、考不過退費”。王先生一共支付了4498元,報考了兩項課程,2019年11月9日,他參加了考試,2020年3月出了成績,得知自己未通過考試,王先生于今年4月里聯系嗨學網溝通退款事宜,對方卻以其不符合退費條件為由拒絕。

天眼查數據顯示,2019年7月9日,嗨學網就因“商品或者服務作虛假或引人誤解的宣傳”,被北京市工商行政管理局朝陽分局罰款20萬元。此前兩年,嗨學網已因同樣的“虛假宣傳”問題,被北京市工商行政管理局朝陽分局反復處罰6次,累計罰款共計7萬元。

亂象二:轟炸式推銷。

網友“月色溫柔”等人曾遭受過嗨學網銷售人員不遺余力的“電話轟炸”,他表示,自己是在2018年5月接觸了嗨學網課程,發現課程不適合自己,婉拒了對方。誰知,該網站工作人員連續兩年給他打電話。微博上,此類內容能搜出30余條,而打開后,很多評論里反映的也是無數的同類情況。

亂象三:預付式消費隱患多。

在線教育機構預付費、超長跨度付費現象也飽受詬病。盡管國家層面已經發布規定,要求校外培訓機構收費時段與教學安排應協調一致,不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。但記者體驗了解到,有關職業教育、興趣學習在內的在線教育機構,依然打出“購買課程越多,優惠力度越大”的口號。由于預付款使用周期長,消費者與商家信息不對稱,經營者一旦出現平臺倒閉、跑路等情況,消費者的預付費就可能有去無回且很難追討。

深圳市消費者委員會秘書長馮念文認為,造成這種現象的原因是,“對于在線教育,法律并沒有對監管部門的監管范圍、標準、職責等作出具體規定,存在多頭監管、監管不力等問題”。

亂象四:資質問題混亂。

“調查顯示,在絕大多數非學歷在線教育培訓經營者的合同文本中,僅有對消費者的義務設定,而少有對經營者的實質性義務設定。尤其對最為重要的培訓質量問題基本沒有涉及;對消費者違約責任的設定既全面又嚴格,而基本沒有對經營者自身違約責任的設定。”馮念文介紹。

之所以出現這些亂象,熊丙奇認為,目前很多的在線教育機構完全脫離了“做教育的教育”的初衷,滑向“做生意的教育”的方向,“資本炒作之下,許多在線教育機構不唯優質內容而論,取而代之的是過度包裝、虛假宣傳,把沒有資質的說成有資質,把剛畢業的說成有教學經驗,至于教學內容,有的僅僅是把線下教育直接搬到了網上,采用灌輸模式,個性化、交互性差,課程質量不佳且同質化嚴重”。

監管之路

今年兩會期間,推動在線教育市場合規發展也是很多代表委員關注的焦點。全國人大代表、中國電信集團有限公司董事長楊杰提交了一份《關于全面整治互聯網在線教育培訓市場亂象的建議》,針對性地對于線上教育市場亂象整治提出建議。楊杰建議,對同一個培訓機構,在各維權平臺或監管部門遭投訴累計達到一定數量次數的,就必須責令其停業整頓,對屢教不改的,應撤銷其經營許可給予關停處罰,并追究相應的法律責任。同時,楊杰認為應加大對違規培訓機構虛假宣傳的懲治力度,實施巨額罰款。并對其建議誠信檔案,從而減少因不誠實銷售引起的矛盾沖突,從源頭解決問題。

全國政協委員、中國音樂學院教授吳碧霞則建議積極推動在線教育立法,建議司法部門積極修訂和完善涉及教育、互聯網和文化傳播方面的法律法規,尤其要出臺專門針對在線教育的管理辦法,確保在線教育行業的發展和治理有法可依、有章可循。

事實上,早在2018年8月22日、9月3日,教育部就先后發布了《關于規范校外培訓機構發展的意見》和《關于切實做好校外培訓機構專項治理整改工作的通知》,正式在全國范圍內吹起校外教培整治行動號角。教育部發布的數據顯示,整個2018年,全國共摸排40萬所校外培訓機構,發現存在問題的機構27.3萬所,已整改24.8萬所,整改完成率達到90%。

2019年7月15日,為進一步整頓在線教育企業亂象,教育部等六部門聯合印發的《關于規范校外線上培訓的實施意見》(下文簡稱《意見》)正式對外發布。《意見》明確,2019年12月底前完成對全國校外線上培訓及機構的備案排查;2020年12月底前基本建立全國統一、部門協同、上下聯動的監管體系,基本形成政府科學監管、培訓有序開展、學生自主選擇的格局。

備案審查是關鍵

盡管用戶、監管部門多次呼吁建立健全更良好的行業環境,但在線教育行業如何由高速走向高質的發展,仍是當前一大問題。

中國消費者協會副會長劉俊海認為,在校教育機構之所以監管難,原因是“目前在線教育機構技術上歸工信部門管理,內容上又是教育部門管轄,注冊又要在工商部門,三個部門各管一部分,容易出現各部門互相推諉的情況,反而形成監管空白。”因此,劉俊海認為,各部門之間在各司其職之時,更要統一監管思想和尺度,鑄造監管合力。此外,他還建議,在線教育機構行業內部也要制定規范,通過行業內部健康競爭,推動在線教育機構的發展。

熊丙奇則認為,實施備案審查制度是規范線上培訓的關鍵。“以前,我國對培訓機構的監管,主要強調資質審查,而忽視備案審查,因此出現具有資質的機構,卻違規經營,以及一些機構由于沒有合法資質,游離在監管之外的問題。實行備案審查制,可有效解決這些問題。”

“比如《意見》提到,聘用外籍人員需符合國家有關規定。要在培訓平臺和課程界面的顯著位置公示培訓人員姓名、照片和教師資格證等信息,公示外籍培訓人員的學習、工作和教學經歷。那么,這些公示信息由誰來把關,怎么甄別真假,會不會出現線上培訓機構隨意給外教編一個假名,假經歷的情況?這就需要實行備案審查,要求機構把所有教師信息不僅要明確公示,而且要向有關部門備案,由有關部門進行審查。”

“在實行備案審查制后,我國可以進一步調整培訓機構準入門檻,包括實行工商注冊,在進行教育培養時進行備案,這就把所有機構都納入監管體系,避免因準入審批門檻過高,一些沒有合法資質的機構游離在監管之外。近年來,不少破產關門、卷款而逃,以及進行完全不符合教育規律的培訓機構,基本都沒有合法資質。只有調整創新監管方式,才能建立科學、嚴密的監管體系。”熊丙奇說。

而當法律約束、市場競爭、市場監管等多種措施并舉時,在線教育市場的健康發展將指日可待。【責任編輯/周末】

來源:檢察日報

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