套路不斷!被315曝光的“嗨學網們”還有哪些貓膩?

在百度上輸入“在線教育”、“自考本科”等詞,會一連出現四五條廣告鏈接,文案中毫無例外寫著“正規專/本科”、“學歷可查”、“名校名師”、“時間靈活”等。乍一看,有種隨手就是985,眼里沒有211的錯覺。

而這,只是眾多在線教育平臺宣稱能提供的服務之一。打開這些鏈接,各種“成人自考”、“培訓申請”、“學費優惠讓人目不暇接。迷茫之余,網站頁面又彈出來了個聊天框,上邊寫著:

“2020含金量專業推薦”和“報考條件查詢”,推薦學校則是“復旦大學”。

正是看到了類似的宣傳,又聽信了銷售人員的“承諾”,成都的潘女士在2019年初報名參加了嗨學網的“國家一級注冊消防工程師證”培訓課程。但之后潘女士發現自己并沒有銷售人員承諾的考試資格后,申請退款被拒。

今年央視315曝光此事后,嗨學網表示相關子公司已停業整頓,涉事主管羅某某已于2020年4月2日離職,潘女士費用也已退還。

潘女士的遭遇背后,是成千上萬遇到相似維權難題的消費者。嗨學網背后,也是整個行業近乎一致的“套路”狂歡。經新浪科技了解,在此之前,以嗨學網、尚德機構、學慧網、對啊網等為代表的一眾在線教育平臺屢次因“退款難”問題見諸媒體。

截至7月22日,黑貓投訴平臺中,上述提及的四家平臺投訴量都超過1000條,其中尚德機構投訴量更是達到了9577條,投訴內容多為“誘導消費”、“虛假宣傳”、“退款難”等。

平臺一坑接一坑 套路不止“退款難”

據新浪科技了解,在線教育平臺收費模式大多是“預付費模式”,即學員一次性支付整期學習費用。然而后期一旦出現問題,想退款就沒那么簡單了。

新浪科技通過調查、采訪,歸納出了一些學員在在線教育平臺上遇到的主要問題。

1、虛假宣傳

在黑貓投訴上可以看到,大多學員都是沖著教育平臺在搜索引擎、社交媒體上投放的廣告內容去的。“自考本科”、“不過包賠”、“學歷終身可查”對這些學員,充滿著吸引力。

一位在黑貓投訴上投訴嗨學網的學員透露,其在2018年報名學習了嗨學網的一級注冊消防工程師課,當時嗨學網的銷售不知從哪得到了他的手機號,就打電話勸他報名嗨學網的課:每周兩次課,平常不用學,考前有押題和答案,只要背背答案,包過三科,先拿證后學習。

“交錢上課后,這個銷售就聯系不到了,”該學員表示,簽署協議后,班主任全盤否認了之前(銷售)的承諾。“所謂的協議主體也是多家公司,根本無從下手,并且學員只有付費之后才能看到協議。”

2、誘導貸款

新浪科技調查發現,有相當一部分學員在報名參加此類平臺的培訓時,并無動輒上萬元的預算。但為了讓學員能夠順利報名,部分平臺會誘導學員在度小滿金融、海爾分期、咖啡易融等多個網貸平臺進行貸款。

央視財經曾在2019年4月曝光尚德機構霸王條款,也點出了“以虛假身份幫學員貸款上課”套路。但時至今日,新浪科技從黑貓投訴平臺以及尚德機構貼吧中發現,仍有大量學員表示被尚德機構銷售人員誘導分期貸款。即使要求退課退費,自己仍需承擔分期費用。

個別平臺還將學費分為“服務費”和“培訓費”兩部分,即使答應退款,也只退“培訓費”部分。(注:不同平臺對“服務費”叫法不一,包括“手續費”、“注冊費”等)

更有甚者,據網友透露,以中華會計網校為代表的平臺在答應退費后,并未將錢款返回至付款賬戶,而是“退”到學員的平臺賬號中,無法提現,只能在平臺內消費。

3、師資力量良莠不齊

其實,很多學員要求退課的直接原因很簡單——授課老師不夠專業。在報名之前,這些在線教育平臺的銷售人員多以“名師”、“名校”為噱頭吸引學員。但實際授課質量到底怎么樣呢?

新浪科技采訪了幾位黑貓平臺上投訴相關教育平臺的學員,得到的答復多為“老師照本宣科”、“班主任不負責”、“老師敷衍”等。也有學員表示,“老師授課質量不錯”、“講得蠻好”。

在線教育平臺教學質量參差不齊也是行業主要問題之一。張明是一位報名參加了尚德機構某課程的學員。他在報名上課后發現,所謂的“班主任”不負責、教學質量差。但想要退費,卻被尚德威脅“這輩子都退不了”。

除此之外,新浪科技在黑貓投訴平臺發現對啊網、學慧網等平臺學員也表示有類似問題。

可見所謂的名師名校,更大程度上只是廣告中的“請以實物為準”。

尚德機構一學員李陽就遇到了上邊提到的這些問題,他于6月27日在黑貓投訴平臺投訴尚德退款難問題。對此,新浪科技于7月24日采訪了尚德機構相關負責人(該負責人要求匿名)。該負責人在經過內部調查核實后對新浪科技回復稱,該學員曾于2019年11月27日后多次提出退費,但因并未滿足考試分數在40-60分且單科直播出勤率50%以上的退款協議,故而尚德方面未予退款;但學員曾同意轉課。該學員于2020年6月10日因安排有變再次申請退款,尚德方面以報名時間超過一年不符合退費條件為由,拒絕退款,但提出凍結課程或轉課的方案。

該負責人表示,該學員“在報名時,知曉并于官網確認《尚德機構網絡培訓服務協議》等相關事宜”。而對于師資質量問題,他表示尚德機構非常重視教學質量,教師的選拔與任用有著嚴格的流程。

做教育?還是做生意?

出現退費難的情況,很大程度上是一些在線教育平臺注重盈利、輕視教學質量,把教育當成純粹的生意。

著名教育學者、21世紀教育研究院副院長熊丙奇曾向檢察日報分析,稱目前很多的在線教育機構完全脫離了“做教育的教育”的初衷,滑向“做生意的教育”的方向,“資本炒作之下,許多在線教育機構不唯優質內容而論,取而代之的是過度包裝、虛假宣傳,把沒有資質的說成有資質,把剛畢業的說成有教學經驗,至于教學內容,有的僅僅是把線下教育直接搬到了網上,采用灌輸模式,個性化、交互性差,課程質量不佳且同質化嚴重”。

一位自稱尚德機構前員工的網友在知乎上稱,“尚德是一家銷售公司而不是一家教育公司。在職員工在6月的時候我看還有8000人左右,但是6000人都是銷售團隊。銷售團隊是尚德主力軍,教研團隊不到百分之二十的占比。尚德一年在教研方面的投入不到1000萬,但是在廣告營銷一年要花好幾個億?”

部分在線教育平臺注重盈利、輕視教學質量的背后,也與它們的運營模式有關。

據了解,在線教育具備三個核心環節——獲客、轉化、留存,即前期需要投入大量的市場營銷費用,獲取用戶,包括做室外廣告,App 投放廣告,購買搜索等;后期注重低價用戶到正價用戶的轉化,最后通過平臺的產品與服務留存客戶。

在線教育行業獲客成本之高是業內皆知的。VIPKID就曾經被曝出每個獲客成本高達8000至10000元的傳言,盡管米雯娟自己解釋稱,8000至10000元的單個獲客成本是短期和個別現象,但她也表示,VIPKID的單個獲客成本平均為4000元。

與獲客成本高對應的是低轉化率和留存率,招商證券研究顯示,在線教育的轉化率——低價轉正價的比例,夏轉秋平均為15%-30%;留存率——正價用戶續班的比例,平均在50%-80%。轉化率和留存率均處于較低水平。這也導致虧損成為該行業的常態。

以行業內美股上市公司跟誰學為例,2017年,跟誰學的經營費用率處于高位,銷售費用率和管理費用率(包含研發費用率)累計168.36%,意味著當期的營收無法覆蓋費用支出,經營虧損是必然的。

頭部在線教育平臺尚且如此,其它一些教育平臺營銷費用占比過高、收入壓力大也不足為奇。在這種情況下,想要這些平臺退款,自然并非易事,就有一些平臺則選擇了“堅決不退”的道路。

律師:平臺方退款條款有失公允 或涉嫌違反行政法規

就平臺方“退款條款設定”、“宣傳內容”等問題,新浪科技咨詢了北京市盈科律師事務所高級股權合伙人王貝貝律師。他表示,退款項目、退款時間、退款方式等,如果是出于消費者與平臺之間真實的意思表示,且不違反法律、行政法規的強制性規定,則屬于合法有效的,對雙方均具有約束力。

“但是 ‘7天內退培訓費不退服務費’、’ 將退款金額退至學員平臺賬戶只能用于平臺消費’這樣的條款對于消費者而言是顯失公平的。根據2019年教育部等六部門發布的《關于規范校外線上培訓的實施意見》,在線教育平臺提供的格式合同(服務協議)應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,并切實履行相關提醒和說明義務,不得包含排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的條款。上述退費規定可能涉嫌違反行政法規。”

而如果平臺不履行宣傳內容,也可能已經涉及虛假宣傳。

“在線教育平臺作出的‘不過包賠’、‘代辦考試資格’等宣傳與學員考不過不會賠償、考的證書國家不承認等實際情況完全不相符。在線教育平臺這一行為已涉及虛假宣傳。”

王貝貝律師表示:“如果企業構成虛假宣傳,欺騙、誤導消費者,使消費者合法權益受到損害的,企業依法承擔民事責任,并將會受到行政處罰。構成犯罪的,還可能面臨刑事責任。”

他建議學員在簽訂合同前要仔細閱讀里面的條款,尤其是金額、違約責任等重點條款,對于不理解的地方可以要求對方釋明。如果后續涉及維權,在維權過程中注意保留相關書面文件、錄音、錄像、聊天記錄等證明材料,以免無法證明基本事實的真實性。

結語

當下在線教育行業中,由于教學雙方缺乏線下實際交流、了解,很多學員單靠平臺廣告宣傳、銷售人員承諾就草草簽約繳費。這在一定程度上給學員后續遇到問題維權時增加了難度。

因此,建議學員在和在線教育平臺簽約前,要多留意協議中涉及錢款的相關內容,避免自己合法權益受到侵害。

而作為提供教學培訓的主體,在線教育企業應以教學質量為重,為學員提供可靠的學習機會,不該夸大宣傳或惡意虛假宣傳。此外,應設置合理合法的退款服務條款,不得借不公平條款損害學員正當權益。

另外,相關部門可以進一步調整培訓機構準入門檻,包括實行工商注冊,在進行教育培養時進行備案,這就把所有機構都納入監管體系,避免部分平臺借助法規盲區牟利。【責任編輯/林羽】

(文中張明、李陽為化名)

來源:新浪科技

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